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可以降低風(fēng)險(xiǎn)，另一方面可以提高工作效率。從而形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。維持一個(gè)老客戶的成本僅相當(dāng)于贏得一個(gè)新客產(chǎn)的成本的1/6。老客戶不斷重復(fù)購(gòu)買產(chǎn)品并將產(chǎn)品推薦給他人給企業(yè)帶來不斷增長(zhǎng)收入，使保留客戶的成本(維系服務(wù)和溝通的成本)呈不斷下降趨勢(shì)，客戶的終生價(jià)值隨著時(shí)間的推移而增長(zhǎng)。

　　1.3 良好的形象效應(yīng)和口碑效應(yīng) 大量忠誠(chéng)客戶群的重復(fù)購(gòu)買、免費(fèi)廣告等可以使獸藥企業(yè)的知名度和美譽(yù)度迅速提高，獲得良好的社會(huì)聲譽(yù)。

　　1.4 集中精力 穩(wěn)定的客戶基礎(chǔ)使企業(yè)能夠集中精力去發(fā)展能為其增加價(jià)值的新客戶;集中精力提高產(chǎn)品質(zhì)量和完善服務(wù)體系，從而可以減少市場(chǎng)的混亂，使企業(yè)能夠根據(jù)自己的發(fā)展戰(zhàn)略不斷成長(zhǎng)。

　　1.5 有助于推出其他新產(chǎn)品 忠誠(chéng)的客戶在面對(duì)企業(yè)推出的新產(chǎn)品時(shí)，很容易受“愛屋及烏”心理效應(yīng)的影響，對(duì)新產(chǎn)品產(chǎn)生信任感和購(gòu)買欲望，甚至持續(xù)不斷地重復(fù)購(gòu)買，從而為企業(yè)帶來更大利潤(rùn)。

　　1.6 提升企業(yè)形象 企業(yè)要讓顧客能在任何地點(diǎn)、任何時(shí)間實(shí)時(shí)地聯(lián)系到企業(yè)本身并能夠得到所需的信息，這樣才能培養(yǎng)忠誠(chéng)的顧客、雇員和投資者在實(shí)踐中處處維護(hù)企業(yè)對(duì)內(nèi)、對(duì)外的形象，從而使企業(yè)形象達(dá)到一個(gè)較完善的層次，有利于繼續(xù)吸引忠誠(chéng)的顧客、雇員和投資者，形成良性循環(huán)。

　　2 影響獸藥企業(yè)客戶忠誠(chéng)管理的因素

　　2.1 客戶滿意度 根據(jù)調(diào)查，90%～98%的不滿客戶從不抱怨，他們僅僅是轉(zhuǎn)到另外一家，不滿意肯定就會(huì)轉(zhuǎn)向別家，而滿意卻不一定保證就忠誠(chéng)。研究表明，客戶忠誠(chéng)度的獲得必須有一個(gè)最低的客戶滿意度水平。在這個(gè)滿意水平線以下，忠誠(chéng)度將明顯下降，在該滿意度水平線上的相對(duì)大的一定范圍內(nèi)，忠誠(chéng)度不受影響，但是滿意度達(dá)到某一高度，忠誠(chéng)度會(huì)大幅度增長(zhǎng)。客戶滿意是導(dǎo)致重復(fù)購(gòu)買最重要的因素。

　　2.2 客戶期望價(jià)值 客戶在購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，總希望以較小的成本獲取更多的實(shí)際利益，以使自己獲得最大限度地滿足。尤其是客戶期望之外的東西，會(huì)給客戶留下深刻的印象，產(chǎn)生積極的效果。

　　2.3 客戶信任 信任是忠誠(chéng)的直接基礎(chǔ)，要成功地建立高水平的長(zhǎng)期客戶忠誠(chéng)必須把焦點(diǎn)放在客戶信任而不僅是客戶滿意上。

　　2.4 客戶關(guān)懷 如果客戶想到的你都能給予，客戶沒想到的但客戶需要的你也能提供，這必須使客戶時(shí)刻感到企業(yè)的關(guān)心，產(chǎn)生一種親近感。親和友善的客戶關(guān)系在企業(yè)提供產(chǎn)品的同時(shí)，能夠滿足客戶感情上的需要，通過心理作用，提升產(chǎn)品價(jià)值和企業(yè)形象，加強(qiáng)